1. 聆听 聆听不是保持沉默，而是仔细听听对方说了什么、没说什么，以及真正的涵意。

聆听也不是指说话或发问；通常我们会急于分享自己的故事，或询问对方问题，以为这样就是聆听该有的姿态。

然而，所谓的聆听，应该是用我们的眼、耳和心去听对方的声音，同时不急着立刻知道事情的前因后果。

我们必须愿意把自己的内在对话暂抛一边。

所谓的内在对话，是指聆听的同时，在脑海中不自觉进行的对话，包括动脑筋想着该说什么、如何响应对方的话，或盘算着接下来的话题。

2. 停顿 在对话之间，有时说，有时听；当听到自己心里响起我不懂的声音时，就是该暂时停顿一下问对方：我是否错过了什么情节？我们还必须提醒自己，放慢不自觉产生的机械式反应，例如，想快速解决对方的不安，因而没有正面思考问题，便直接跳到采取行动的阶段——说些或做些我们认为对对方有益的事。

从容不迫地停顿与思考，可让我们停止下判断、停止反应，并且产生好奇心。

如此，有助于在重要的刹那间，发挥同理心，如果没有做这样的停顿，我们可能会在刹那间，说出稍后会反悔的话。

停顿就像开车时，变换排挡时所需使用的离合器：先减速到某种程度，扣上齿轮之后，才能进行加速。

安慰的艺术，在于在适当的时机，说适当的话，以及不在一时冲动下，说出不该说的话。

3. 当朋友不当英雄 帮助别人度过艰难岁月，不等同于将他们从痛苦的处境中拯救出来。

人们有权利和责任，去承受他们行为的后果，和其所带来的困境。

我们应该认同他们的痛苦，让他们去感觉痛苦，并且不试着快速驱散痛苦。

我们仅试着提供让他们越过「恐惧之河」的桥梁。

当朋友、家人陷于情绪或身体的痛苦之中时，支持他们的最基本方法是：允许对方哭泣。

面对哭泣的人，人们最自然的反应，即是希望对方停止哭泣，并跟他说：别哭了，事情一定可以安然解决的！其实这并不是最适当的反应。

当对方啜泣或掉泪时，我们通常会对自己的无助而感到坐立难安。

然而，哭泣是人体尝试将情绪毒素排出体外的一种方式，而掉泪则是疗伤的一种过程。

所以，请别急着拿面纸给对方，只要让他知道你支持他的心意。