公关策划的目标是指组织通过公共关系策划和实施达到理想的形象状态和标准，下面给大家分享一些关于常见公关活动策划方案范文5篇，希望能够对大家有所帮助。

一、活动主题

我就是我的特色

二、活动目标

1、使消费者认识并了解湘西特色餐馆，能与当地其他的餐馆进行特色分区。

2、树立自己的品牌，建立在消费者心目之中的特色、良好的形象。

3、尽量让更多消费者参与到餐馆的开业活动中来。

三、活动程序

(一)活动前期准备

1、印制传单、横幅、海报和问卷，并在活动前一天在市中心进行宣传。

2、购买必需的装饰用品和活动奖品。

(二)具体活动程序

1、观众进场，进场的观众每人发一份有湘西特色餐馆的基本情况的传单，如餐馆的经营理念，服务理念，湘西特色菜等。

2、餐厅老板宣布湘西特色餐馆正式开业。

3、有奖问答，由观众说出湘西特色菜。答出一个湘西特色菜就有相应的小礼品。

4、随机选取20名观众，对湘西特色餐馆的厨师现做的菜进行品尝并评分，并说出与其他餐馆的不同之处，说出最多不同之处的观众将会获得相应的小礼品，然后把厨师的分数统计出来，评出特色厨师，好口味厨师各若干名。

5、有奖问答，由主持人问出关于餐厅的一些基本情况，例如，经营理念，特色菜等(刚进场每人都会领到一份的传单)。答对者就有相应的小礼品。

一.项目背景

5cm奶茶店，是由五邑大学在校学生创立的多种类饮品悠闲店，产品有各类奶茶、手调式饮品、花茶以及小食等。5cm致力于为邑大师生提供最优质的产品和服务，用适众的价格、让顾客满意的服务、不断创新的产品来支撑我们的经营理念以及吸引我们的新旧客户。为了能够及时的与广大师生进行沟通互动、信息交流，5cm奶茶店已有一系列活动，其活动途径包括：微博及微信活动，海报、横幅宣传等等。在未来的发展中，我们5cm会始终坚持将心比心，以人为本，服务邑大学子为宗旨，逐渐打造属于邑大的优质服务品牌。

二·项目调查

(一)竞争分析

目前，五邑大学主要有五间奶茶店，其中南区新生宿舍楼的100℃经营时间较长的连锁奶茶店，所以在产品和服务上它更胜一筹，而相比5CM它有更加优越的地理位置，并且开店时间较早，消费者对他的品牌认知度更高;同时南区还有一间奶茶店和一间规模较小的奶茶店，而已5CM距离最近的奶茶店价格相对便宜。

(二)SWOT分析

优势(S)劣势(W)

机会(O)

1·有自己独特的品味，良好的环境和氛围

2·纯手工制作，质量好

3·价格与同行业持平，其他一些饮料的价格低于其他奶茶店，在价格上还是占一定的优势的

4·提供多样化品种的奶茶，以期望符合各种口味的消费者1·茶店的季节性消费较为明显，不能达到很好的消费额度

2·店面较小，不能容纳更多的消费者

3·位置相对比较偏僻，距离南区较远

4·市场比较狭隘，主要集中在大学生消费市场

5·宣传力度不够，奶茶店的知名度较低

威胁(T)1·来自其他奶茶店的威胁

2·其它的瓶装饮料的冲击

1·与女生宿舍较近，消费者资源多

2·有优良的目标

3·产品品质高

4·南区的市场尚未开发

5·店面整体环境较好，风格别致，清净幽雅，适于休憩与会谈

三·项目策划和实施

1.通过海报、宣传卡、校园广播在校内宣传

(1)海报：1开，每周张贴两次，一次两份。(4份x9周)

(2)宣传卡：20cm×5cm，1000份

(3)广告：上半学期在学校校报登广告，最好是一个月投放一次广告

(后面介绍5CM奶茶店店的基本情况，店长、店员简介(附照片)，店的发展情况，店内的奶茶和其他饮料的价格和口味和其独特之处;最后介绍奶茶店店地址(附方位图)。)

(4)学生会员卡：8.5cm×5cm，8.5折优惠，第一期发放200张。

2·心情故事征文：

要求：体裁不限，2000字以内，A4纸打印，讲述大学生有关奶茶的爱情故事。

原创奖励：

一等奖：二名￥100.00+会员卡

二等奖：三名￥50.00+会员卡

三等奖：四名5CM奶茶杯+会员卡

优秀奖：五名+会员卡，并且可以免费品尝5CM奶茶一杯。

3·根据不同节日和具体情况制定促销套餐，以增加消费者的关注度，同时在微博·微信等社交媒体上大力宣传，让更多的消费者知道这些优惠信息。

具体实施：

5CM元旦低价大促销

时间：2014年1月1日00：00至24:00

形式：庆新年5CM吐血低价大促销活动

内容：凡是2014年1月1日当天到5CM消费的顾客均享受低价优惠。

优惠1：单人买一杯奶茶或饮料享受-1元优惠

优惠2：非会员享受买二送一，会员享受买一杯+1元加享一杯的优惠

优惠3：推出好基友套餐(宿舍四人套餐)，此优惠可到店里享受也可外送，即买四杯奶茶送四份小吃，外加5CM小礼物一份

优惠四：情侣套餐，甜蜜花茶+蛋蛋撞奶+鱼蛋+鸡翅=15元

优惠五：一次购买满200元(含外送)即送会员卡一张(可即时使用)+5CM圣诞大礼物+享受5CM奶茶MM热情火辣优质服务

4·吸珍珠大赛

时间：2014年1月1日至2014年1月7日

活动方式：

每天12:15-12:45举行，参赛者购买1杯珍珠奶茶，在15秒之内1口气吸出杯内的珍珠，吸得最多者获胜，每天统计出前三名。 第一名可获得奶茶赠饮7杯，第二名可获得奶茶赠饮5杯，第三名可获得奶茶赠饮3杯。 所有获赠奶茶，一天只能领取1次，奖品1个月内有效。

统计周冠亚季军，周冠军可获得奶茶赠饮10杯，周亚军可获得奶茶赠饮7杯，周季军可获得奶茶赠饮5杯。

5·DIY自己的奶茶(为自己喜欢的人做一杯奶茶)

把我的爱细细磨制，做成一杯香浓的奶茶，伴着香气慢慢融在你的心里。爱的旅程，在5CM开始蔓延，想亲手为自己心爱的人磨制一杯香浓的奶茶吗?5CM让爱在这里蔓延，

(1)把上面的广告语做成精美的广告牌150cm高，100cm宽，置于店门口。

(2)专制一些双心软质的挂件，5CM娃娃，做为宣传品和赠品发放。

(3)宣传单页，以奶茶色为底色，左侧印上5CM娃娃的形象，右侧是广告语。

具体实施：

(1)因为奶茶的制作工艺比较复杂，在DIY之前，一些专业性的、需要保密的工作程序可以事先由专门的员工制作。顾客在专业人员的指导下进行一些简单的程序制作。

(2)制作过程中需要的工具，像手套、勺子、杯子等都要制作精美，印上5CM的标志。过程中一定要保证顾客的安全。

(3)操作的员工在制作上一定要充分的体现奶茶制作的美感，给人一种享受。注意一些细节的地方，用肢体语言传达奶茶的美不仅仅在其口味上，它的制作本身也是一种艺术。

(4)不论是奶茶制作的演示还是奶茶的DIY都要有一定的时间段。一般是下午3：00—5：00，晚上7：00—10：00(初步设想)

6·微视频大赛

首先以5CM为拍摄主题，拍摄一部于奶茶有关的微电影;同时也可以招募其它人参加，对于这次大赛共设置以下奖项：

最受欢迎奖：一名￥500+会员卡

最佳创意奖：一名￥300+会员卡

最佳剧情奖：一名￥100+会员卡

优秀奖：三名￥50+会员卡

然后对获奖的微电影上传的如优酷土豆等视频网站，或分享到微博微信等社交网站。

四·项目评估

1.5CM在五邑大学中知名度大福提高。

2.短期内客流量显著提高，利润率得到提升。

3.发展一批5CM忠实消费群。

4.让更多的人喜欢5CM奶茶。

五·总结

本次策划案以五邑大学为主，力求以北区女生市场带动南区消费群，寻求短期增长点，谋求5CM的长期发展。因此对五邑大学市场的公关活动规划较细致。同时，由于这些活动之间存在连带关系，如若其中一项活动出现意外情况，其他活动应做出迅速而有效的调整。执行过程中如有不合实际的情况出现或更好的创意，应当做出相应调整。

一、调查与策划

策划一个成功的公关活动要考虑许多因素。

我们公司五周年庆典活动是这样策划实施的：

创新

有新意的活动才有好的效果。在构思公司五周年庆典活动方案时，我们设计的大致构架是：以公司全体员工上街拜访公司的所有客户和广大消费者为开头，晚上在西湖上施放烟火，感谢全体市民。为了使施放烟火成为可能，我们先后设计了三套方案。

时机

时机往往会影响到活动的效果，时机选择得不好，活动就达不到预期的效果，如果抓住了适当的时机，活动就会显得有声势。我们把活动时间定在11月8日。一方面11月8日是公司的成立纪念日，如果这个庆典活动办好了，既可以利用这个时机来提高员的士气，树立公司的良好印象，又可以加深公众对公司及其产品的良好印象，他们会逐渐地把11月8日看成是一个特别的日子，使我们的客户和广大消费者与我们共同分享欢乐，这是一个很好的感情融和手段。

地点

室内活动的地点比较容易确定，比较困难的是确定室外活动的地点。在确定室外活动地点的时候要考虑诸多方面的问题，如交通，安全，观赏性、场内设施、人数与场内空间的比例、气象、通讯、电力。照明等等。对活动地点几经选择，最后确定在靠近西湖的一个公园内，这个公园地处风景区的繁华地带，可以吸引公众来观霞。

内容

活动是手段，目的是让公众接受活动中所包含的意图。这样就要精心设计活动的内容，使活动既能充分包含设计意图，又容易让大众接受。活动内容我们是这样设计的：

1、11月8，9日两天，公司组成80多对拜访小组，分别拜访全市3400家客户，征求他们的意见，感谢他们一年来对公司业务的大力支持。

2、11月8日一天，派出四辆广告送货车，分别慰问全市的交警，感谢他们长期对公司的支持和为全市交通所作出的贡献;

3、11月9日，在全市20个点开展现调赠送活动，并向广大消费者发放感谢信，以感谢广大消费者对公司的厚爱;

4、11月9日晚，举办庆祝活动，进行员工卡拉oK比赛，并评出优秀员工家属，公司领导感谢广大员工和员工家属为公司发展所作出的努力。晚会结束后，施放烟火，与全市人民同乐。

媒介

举办一个大型的活动一定要考虑到媒介的作用，通过媒介可以扩大活动的影响范围。利用媒介的关键是要为活动找一个好的新闻开头，就是说自己在写新闻稿时，要站在记者的角度看问题，五周年庆典活动的媒1、找一个好的新闻由头：活动前刚好接到一个喜讯，公司的产品在1992年全国质量可靠饮料消费者评比中，获金杯奖第二名、碳酸饮料第一名，我们就以这个为新闻由头，马上写了新闻稿，11月6日在当地的各大报纸上都发布了这一消息;

2、充分利用广告;11月8日在当地主要报纸上刊登整版祝贺广告，把自己想对广大消费者说的话都写在上面，尽量以文化的形象出现;

3、精心组织活动：11月8日那天，全体员工挂上绶带，上面写着"__食品有限公司向全市广大消费者问好"，拜访客户和消费者;

4、利用各种媒介手段。除了11月8日的报纸广告和之前的报纸新闻以外，我们还邀请当地的电台和电视台进行现场采访，把我们的活动内容和公司的成就宣传出去。这些采访分别于11月8日中午和晚上的新闻节目中播出;

二、方案与实施

1、感谢客户

时间：11月8日一9日下午

参加部门：市外销售部、行政部、财务部、生产部、品控部成2人一组。80对拜访队伍

拜访对象：市内3400家客户

任务：感谢客户、收集意见，每组拜访45家客户随身携带：绶带、感谢信、拜访登记表，A、B类客户送古典画

拜访要求：统一服装配带绶带，主动热情谦虚礼貌，衷心感谢，以情动人，倾听意见认真记录，不做承诺，反馈消息。

2.客户赠饮

时间：11月9日下午13：30-15：30

赠饮地点：市内繁华地带20个现调机点，每点4人，限赠800杯，赠完为止，赠饮总量9盎司1600杯(40桶)

3.交警赠饮

时间：11月8日9：00-15：30

地点：市内全部__个岗亭执班交警

总量：每人500mI二瓶，合计70箱

4.__之夜晚会

时间：11月8日晚18：00-22：00

地点：__

内容：祝词、表扬模范家属、自助餐、卡拉0K比赛、烟火

程序：16：00-18：00准备

18：00晚会开始主持人：__

18：00-18：10__总讲话

18：10-18：20__董事长讲话

18：20-18：40宣布模范家属并授奖

18：40自助餐开始

19：00-20：30卡拉0K比赛

20：30-21：00施放烟火

21：00-21：30宣布卡拉0K获奖者并授奖

21：30-22：00员工离场

三、费用预算

1.感谢客户

A类客户40家画80×40=3200元

B类客户180家画40×180=7200元

绶带和印刷品4000元

小计14400x元

2.客户赠饮688元

3.交警赠饮3360元

4.定点赠饮和调查13160元

5.中萃之夜晚会45300元

6.报纸广告34000元

7.其它费用3000元

合计现金：107960元

实物：13740元

总计：121700元

(本次金额计算纯属虚构，如有雷同纯属巧合)

四、活动评估

一、公关策划的目的

1、通过本次校庆活动,向社会各界传达本校的发展历程、教学成绩,扩大学校在社会的影响力,提升社会的认知度与美誉度。

2、通过本次活动的规模效应，营造出“校园文化”，加强学生对学生的了解及认识，形成荣誉感和自豪感。

3、以本次活动为机遇,向与会的各级领导与师生进行汇报,并聆听相关的意见与建议,完善今后的工作领域,并力取得到领导的满意。

4、借助本次活动,以“学子梦想出发的地方”为主题,加强本校与校友的联系，为以后的相关校园活动奠定基础。

二、校庆活动时间计划

(一)启动阶段(__年4月——6月)

1、成立筹备领导机构和工作机构

2、研究确定校庆日和名称在校内外营造迎校庆氛围具体活动：

(1)、“今天的辉煌属于你——我的母校”为主题展开绘画祝福、文字祝福、活动徽章的征集比赛。加强宣传本次活动，引起学生的注意，为学生中产生情感共鸣。

(2)、以“我的母校”为主题展开各种绘画展、表演、知识竞赛、摄影比赛等活动，为此搭建老师和学生的情感交流。

(3)、针对“清远职业技术学院成立10周年”，面向校园展开祝福歌曲征集活动，目的是完善校园文化的多样性，彰显校园文化的独特性，为学校的历史阶段做一次奠基。

(4)、活动会徽征集活动，目的是为了完善校园文化建设，并成为师生情感归属的标志，也为了去体现校园在社会的认识基础。

(5)、“母校——您的成长”庆祝清远职业技术学院10周年演讲活动，以突出学校的历史的发展和取得的成绩对社会的影响为主题，并把获奖作品刊登在校报上和编制在校历上。

3、活动的经费筹集工作学校接受来自社会各界人士的捐赠还有赞助商对学校活动的赞助费。

4、研究确定规划项目和校园景观项目

5、完成学校校庆筹备领导小组确定的其它任务

(二)筹备阶段(__年7月——9个月)

1、建立各地校友联络站,编辑《校友通讯簿》

2、编撰校史,编印画册,编辑《校庆专刊》,制作光盘(专题片),设计确定校庆纪念品,出版发行

3、布置校史陈列馆

4、组织校园环境美化,校舍整修

5、组织文艺活动排练和师生活动布展校史

(1)“十年荣誉与梦想”清远职业技术学院十周年的发展历程主题图片展，突出学校的“成就”和“荣誉”

(2)准备校庆文艺晚会活动,开展校友座谈会。

6、制订学术交流活动方案,开展科技成果洽谈,组织学术报告和专家论坛。

7、组织实施规划项目和校园景观项目。

8、继续筹集校庆活动相关经费,设立专项基金。

9、联系落实领导题词,确定重要领导、来宾和重要校友名单。

10、制订校庆活动具体实施方案。

11、完成学校校庆领导小组确定的其它任务。

(三)庆典阶段(校庆日前1个月——校庆日)

1、邀请领导、来宾、校友

2、在校庆日举行首发仪式

3、起草校庆文稿,印制文字资料

4、召开新闻发布会,在各种媒体上加大校庆宣传力度

(1)邀请新闻媒体参加校庆活动

5、登记接收礼品和钱物并进行展示

6、在校庆日举行庆祝活动(1)市领导、各部门负责同志出席,新闻记者也参加,全球校友出席具体安排：

a、唱校歌

b、校长致辞,市领导,知名校友致贺词

c、学校举行校庆纪念品的首发式。

d、举行各地校友会,由各地校友回忆历史。

(2)“庆祝清远职业技术学院十周年”文艺演出晚会

体现“荣誉”“团结”“梦想”主题，以活动的形式加强反映出学校的成果与学校的优势，也成为凝聚校园情感的一个重要组成部分

(3)大学大型签名活动

发动和号召届时到会的所有实验师生的签名活动,体现“母校情深”的统一,表达出“我以清远职业技术学院为荣”的自豪感。

校庆筹备工作领导小组组成结构校庆筹备工作领导小组,下设办公室、宣传组、材料组、校友联络组、项目规划组、学术活动组、环境与建设组、筹款与经费组、文艺与师生活动组等9个工作组,各学院成立本学院校庆筹备工作小组。

经费预算本次校庆活动公关费用预算如下：

前期活动费用3万元

校庆日费用2万元

领导小组费用6000元

推广宣传费用5000元

车到山前必有路，有路必有丰田车。作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等风波，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。面对消费者的抱怨，媒体的口诛笔伐，丰田汽车公司为修复公司形象，挽回消费者信心，展开了密集的危机公关活动。

一、企业背景：

丰田是世界十大汽车工业公司之一，全球最大的汽车公司，创立于1933年。早期的丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时，近来的雷克萨斯豪华汽车也极负盛名。丰田在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。特别在汽车销量上，位列世界第一名。丰田生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的'各种汽车。其先进技术和优良品质倍受世界各地人士推崇。

丰田的产品范围涉及汽车、钢铁、机床、电子、纺织机械、纤维织品、家庭日用品、化工、建筑机械及建筑业等。__年，总销售额为852.83亿美元，位居世界工业公司第5位。全年生产汽车445万辆，占世界汽车市场的9.4%。20__年，丰田的全球汽车销量为880.8万辆。日本丰田公司已经成为世界最大汽车制造商，在世界汽车生产业中有着举足轻重的作用。

二、现状分析

(一)事件的起因：20__年8月28日，美国发生了一起丰田雷克萨斯因加速器失灵造成车毁人亡的惨剧，成为丰田汽车被召回的触发点。事实上，在此之前美国有关部门就收到多起有关丰田汽车无故突然自动加速的报告，美国州立农业保险公司早在2004年2月就向美国公路交通安全监管部门提交了报告，指出了丰田汽车在行驶中会突然加速并导致事故。20__年9月，丰田公司在美国宣布：因部分汽车可能由于前排处的脚垫“向前滑动并卡住油门”而引发“只能加速不能刹车”的严重缺陷，共召回380万辆“脚垫问题汽车”。11月26日，召回车型扩大到420万辆。到了20__年1月21日，丰田公司又宣布，由于部分车辆电子油门系统机械方面的原因，导致汽车油门踏板在驾驶者脚松开后可能出现自然加速的现象，为此将召回RAV4、卡罗拉、Matrix、Avalon、凯美瑞、汉兰达、Tundra、Sequoia等八款车型，召回总量达到230万辆。1月27日，丰田公司进一步召回1__万辆脚垫缺陷汽车，并暂停在美国销售此八款车型。此后，丰田公司相继在欧洲、中东、拉美及其他地区市场召回数百万辆汽车。在我国，1月28日丰田中国宣布对自20__年3月开始上市销售的国产RAV4全部召回，涉及车辆75552辆，同时，已停止对RAV4所有车型的销售。

(二)从危机的起因来看，至少反映出丰田的两个问题

(1)质量意识淡薄。这点丰田章男在听证会上已经明确谈到，他反省说丰田在遵循安全、质量和产量的几个重要原则上出现混淆。

(2)服务意识淡薄。可以说，此次的事件发生这段时间内，丰田有若干次机会将其消化在萌芽阶段，但其却硬生生将个案拖成了被社会普遍关注的危机事件，可以推测，关于汽车为何突然加速这一问题，从问题出现至今，丰田可能根本没有将其列为专门的项目进行攻克，甚至在内部都没有进行过正式深入地方案探讨。因此消费者的投诉迟迟得不到回应，更为严重的后果是让问题车辆继续生产，出现今日的局面。

(三)从危机的处理过程来看，丰田则暴露出一系列更为严重的问题，此次事件的焦点有两个，一个是车辆加速问题到底是电子控制系统问题还是丰田所言的踏板或者脚垫问题;另一个是丰田对此事件的态度。

(四)对此次事件的解决上，丰田仍然没有给予公众满意的答复，仅仅是成立质量咨询小组、强化质量细节，召回问题车辆是无法从根本上解决危机。被问及对于已经出厂、而又不在召回范围的车是否加装“刹车优先系统”时丰田章男顾及左右，最后丰田北美总裁和CEO稻叶良明确表示：对所有车都装刹车优先系统是不可能的，车辆太多了。因此，对所有车辆加装刹车优先系统在操作上并没有难度，为难的可能就是费用问题。但是与可能存在的巨大潜在风险而言，此时的巨额费用投入应该更为值得。

三、消费和市场分析

在我国，1月28日丰田中国宣布对自20__年3月开始上市销售的国产RAV4全部召回，涉及车辆75552辆，同时，已停止对RAV4所有车型的销售。如此大规模的召回及停售，在汽车历史上绝无仅有。截至目前，丰田公司实际召回的车辆接近千万，比丰田20__年全球销量还多37%。这次召回事件无疑将给丰田公司带来巨大的损失，丰田已决定在20__年(截至20__年3月31日)决算中，列入处理从美国等市场召回问题车的相关费用约1700亿日元至1800亿日元(约20亿美元)。而摩根大通证券公司3月2日公布的估算数据则显示，召回事件将给丰田公司带来3150亿日元(约34亿美元)的损失，此外诉讼的相关费用预计也将达到__00亿日元(约11亿美元)左右。目前在美国针对丰田公司召回的集体诉讼案已经达到了88宗，集体对召回给消费者带来的车辆贬值损失进行索赔。据统计，今年1月份，丰田公司在美国市场销量同比下降15.8%，市场份额环比下降4.1个百分点至14.1%。

召回事件对丰田的品牌造成了巨大的负面影响。据著名调查机构贝叶思的调查显示：在丰田公司经历了大规模的召回后，丰田品牌在国内消费者心目中的品牌影响力下降十分明显。

四、预期目标

(一)锁住危机焦点问题，阻止并清除不良信息的传播;

(二)稳定消费者与代理商的不良情绪和对丰田的信心，积极面对问题及重塑公司形象;

(三)将企业的损失降低到最小，稳定市场占有率。

五、处理危机公关的方案以及具体措施

(一)成立处理危机事件的专门组织机构

当危机事件出现后，公司应首先成立由最高层领导牵头，公关部门主管具体负责的，有公关人员、相关技术人员及其他人员参加的专门组织机构，全力以赴投入危机事件的处理。

(二)对危机事件的具体措施

1.针对消费者

(1)与消费者沟通以及赔偿

①本着尊重法律、尊重客户的原则，如果消费者投诉我们的汽车有质量问题，我们应该对消费者提出的合理诉求积极、认真地予以回应。以尽最快时间受理投诉，不要以各种借口拖延，拖延得越久我们越没有主动权。

②诚恳地向消费者说明真相。以诚相待，开诚布公地说明事情原委，诚恳地接受批评，以淡化矛盾、转化危机。推委和含糊其辞只会给消费者不坦诚的感觉，增加危机处理难度

③真诚地向消费者道歉。危机出现后，消费者已经不再关注事实，而是关注我们对事件的态度。消费者可以原谅我们犯错，但不可原谅我们不承认错误。所以危机发生后，我们首先得在第一时间内拿出态度。并善于倾听消费者心声。危机发生后，往往对消费者心理产生很大的冲击，往往非常愤怒，往往会对我们发牢骚。这个时候，我们不要打断他，不要反驳与辩解，要认真倾听。